Agressie te lijf

Een klant die uit z’n slof schiet, een agressieve baas of een collega met losse handjes: de kans dat je op je werk met agressie te maken krijgt, lijkt steeds groter te worden. Welke preventieve maatregelen zijn er en hoe kun je jezelf met collega-bedrijven vergelijken? Er is een instrument: de Sociale Veiligheidsindex.

Een flink aantal Nederlanders krijgt op het werk te maken met intimidatie en lichamelijk geweld. De daders zijn vaak klanten, maar soms ook leidinggevenden en collega’s. Volgens de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden had 28 procent van de Nederlandse werknemers in 2006 te maken met intimidatie door klanten, en 19 procent in 2008. Lichamelijk geweld door klanten wordt door 6,5 procent van de werknemers gemeld; dit zijn vaker mannen dan vrouwen, maar daar staat tegenover dat er meer mannen dan vrouwen zijn die met agressieve collega’s en leidinggevenden te maken krijgen. Het grote aantal vrouwen dat met lastige klanten te maken krijgt, valt voor een deel te verklaren uit de branches waarin zij werken. In zorg- en uitkeringsinstellingen werken relatief veel vrouwen en dit zijn bij uitstek organisaties die dagelijks veeleisende of tot wanhoop gedreven cliënten over de vloer krijgen. Zo wordt in de gezondheidszorg één op de twee medewerkers geconfronteerd met agressieve patiënten en 19,6 procent is zelfs wel eens geslagen of geschopt.

In totaal gaat het om een aanzienlijk aantal werknemers, want in 2007 werkte 16,6 procent van al het personeel in de gezondheidszorg. Bij uitkeringsinstanties krijgt 64 procent (Arbeidsinspectie, 2006) te maken met een klant die uit z’n dak gaat. Ook binnen andere sectoren geven de cijfers een weinig vrolijk beeld. De Arbeidsinspectie meldt op basis van haar bedrijfsbezoeken (2008) dat agressie en geweld in 9 procent van de bedrijven een risico vormt. Maatregelen die vooral genomen worden: het aanstellen van een vertrouwenspersoon (30 procent), voorlichting en training (32 procent), het aanstellen van een preventiemedewerker (49 procent), vermindering van taakbelasting of het risico bespreken in werkoverleg of functioneringsgesprekken (22 procent). Van de bedrijven die een RI&E afnemen, besteedt 31 procent aandacht aan dit risico en 24 procent neemt het op in het plan van aanpak.

Strategie
Medewerkers die geconfronteerd worden met agressie of geweld kunnen zich angstig, verdrietig of somber gaan voelen. Stress, slapeloosheid en andere klachten kunnen ertoe leiden dat mensen gedurende een bepaalde periode niet meer in staat zijn om hun werk uit te voeren. Agressie kan dus het werk aantasten. Mensen functioneren niet meer optimaal, de sfeer en het vertrouwen op de afdeling worden aangetast. Dit kan imagoschade voor het bedrijf tot gevolg hebben, klachten of vermijdingsgedrag van klanten, verstoring van werkprocessen of afnemende tevredenheid met het werk. Er zijn verschillende theoretische modellen om agressie en geweld aan te pakken. Eén ervan wordt ontleend aan de zogenaamde ‘arbeidshygiënische strategie.’ Het bedrijf probeert in eerste instantie om het risico te voorkomen, bijvoorbeeld door duidelijke communicatie aan klanten of door gedragsregels. De volgende stappen zijn beperkende maatregelen als meldingsprocedures, huisregels en afspraken in werkoverleg. Als derde stap volgen dan persoonlijke beschermingsmaatregelen zoals veiligheidsglas, kluisjes of camera’s. De laatste stap is goede opvang en begeleiding van werknemers na incidenten, om zo verdere gezondheidsschade te voorkomen.

Sociale Veiligheidsindex
Er is agressie en geweld in bedrijven en daar is dus aandacht voor, maar hoe weet je of je de goede maatregelen neemt en hoe meet je dit? Een succesvolle aanpak kan pas plaatsvinden als je weet wat de oorzaken ervan zijn. Wetenschappelijk valide vragenlijsten met uitgebreide normgroepen blijken echter schaars te zijn. De Sociale Veiligheidsindex (SVI) voorziet in die behoefte. Deze test bestaat uit vijf hoofdschalen, elk met een grote betrouwbaarheid en validiteit. De schalen zijn:
1. Organisatiekenmerken
2. Incidenten
3. Hanteren
4. Gevolgen
5. Beleid.

De totale vragenlijst omvat 154 items en is in pakweg twintig minuten online in te vullen. De vragen kunnen ook met pen en papier worden beantwoord. Na afname kan een geautomatiseerde rapportage geleverd worden – of dit nu voor één persoon is, of voor een organisatie van pakweg duizend medewerkers. Differentiatie naar bijvoorbeeld functie, persoonskenmerken of afdeling is onderdeel van de organisatieafname. Het aantal normgroepen wordt momenteel uitgebouwd. Het instrument is via Stagira verkrijgbaar tegen redelijke betaling, voor iedere arbodeskundige op HBO- of wetenschappelijk niveau.

Schade beperken
De SVI is een multidimensionale vragenlijst gebaseerd op zelfrapportage door de deelnemer. Het instrument meet arbeidsgerelateerde sociale veiligheid en kan gebruikt worden bij individuele werknemers, groepen werknemers en organisaties of branches. Enerzijds wordt een scala aan incidenten naar frequentie gemeten, anderzijds worden de ervaren geestelijke en lichamelijke gevolgen voor het individu en de materiële en immateriële gevolgen voor de organisatie in kaart gebracht. Een individueel afgenomen Index geeft een inschatting van ervaringen en psychische en lichamelijke klachten en is daarmee een instrument om medisch-psychische begeleiding en reïntegratie van werknemers te bevorderen of verdere schade te beperken. Ook kan de SVI ingezet worden voor organisatie advisering om sociaal onveilige situaties binnen een organisatie te inventariseren en daaraan gerelateerde (oorzaken) van personeelsproblemen in kaart te brengen.

Effect monitoren
Het beleid blijft in het kader van sociale veiligheid altijd een creatief ontwikkelingsproces. Er zijn geen kant-en-klare bedrijfseigen oplossingen voor dit probleem. Bovendien is de problematiek zeer divers van aard: een steen op de voorruit vraagt om andere maatregelen dan wapens in de klas. Er zijn wel steeds meer goede voorbeelden in ons land die beschikbaar komen in een arbocatalogus voor de branche. Of voorlichtingsbrochures zoals het ‘Sjabloon arbocatalogus agressie en geweld’ van het ministerie van Binnenlandse Zaken en de themamap ‘Agressie op het werk’ van Abvakabo FNV. Om tot beleid te komen dat gedragen wordt in de organisatie is een zorgvuldig voortraject nodig waarin iedereen doordrongen is van de problematiek. Ook is het van belang om de effecten van ingezette veranderingen te kunnen monitoren. Zo kan het verbeteren van arbeidsomstandigheden met deze sociale veiligheidsindex een gedegen onderzocht en cyclisch proces worden.  

Dit artikel verscheen eerder in Arbo 9/2010.