Check je Werkplek: Agressie en geweld

Plan van Aanpak
Achtergrondartikel

"Plotseling vlogen de kaartenrekken door de zaak"
Tabakszaak Techador Coco, van de familie Farasatyar, is één van de vele kleine winkels op de Haarlemmerdijk in Amsterdam west. In het najaar van 2011 komt een jongen  verhaal halen over een gekocht pakje sigaretten. Minuten later loopt de ruzie uit de hand en slaat hij met zijn vrienden de boel kort en klein. Eigenares Sonia Farasatyar vertelt over het incident dat zijn sporen naliet bij haar en haar familie.

Twee jaar geleden besloot Sonia Farasatyar met haar tweelingzus en zwager een nieuwe start te maken. Haar ouders waren net weer terug verhuisd naar Iran en Sonia verruilde haar baan als verpleegkundige in Zuid Limburg voor de tabakshop aan de Haarlemmerdijk. Sonia, haar zwager en zus  namen de zaak over van twee Pakistaanse broers. Sonia is een open en vrolijke vrouw. Ze houdt van mensen en maakt makkelijk contact. Ze had dan ook snel een goede relatie met winkeliers in de buurt en bouwde een hechte klantenkring op. Voor vaste klanten met een hond ligt er altijd een hondensnoepje klaar achter de toonbank. Ook verloot ze wel eens een klein cadeautje, “gewoon voor de gezelligheid“.

Preventie en veiligheid
Nadat ze de winkel heeft overgenomen investeert Sonia in preventie en veiligheid. Ze hangt drie camera’s  en een scherm op waarop klanten kunnen zien dat ze in de gaten worden gehouden. De beelden zijn ook te zien op de mobiele telefoon van haar zwager en haar zus thuis. Mocht één van hen niet in de in de winkel zijn, dan is er toch altijd een extra oog dat meekijkt. Ze houdt de etalage rustig zodat het zicht op wat er buiten gebeurt altijd goed is. En ze past de inrichting en verlichting van de winkel aan. “Een nette opgeruimde winkel, roept een goed gevoel op.”
In de twee jaar dat ze hun winkel op de Haarlemmerdijk runnen, maakt ze wel eens iets mee. Een scheldende klant, spugen, vormen van agressie waar iedereen in de (detail)handel wel eens mee te maken krijgt. Niet leuk, maar Sonia kan er met haar jarenlange ervaring als verpleegkundige mee omgaan. “Rustig blijven, het gesprek aangaan en proberen te voorkomen dat het escaleert.” Een paar maanden geleden, in het najaar van 2011, liep een woordenwisseling met een klant toch opeens uit de hand. Sonia, haar zus en zwager moesten toezien hoe hun winkel werd vernield en grepen in met alle gevolgen van dien.

Alarmsysteem
“Het was een jongen van een jaar of twintig. Hij stond bij de kassa te schreeuwen dat zijn sigaretten van een nepmerk waren. Ik probeerde rustig met hem in gesprek te gaan en wilde zijn pakje zien. Er bleken nog maar drie sigaretten in te zitten. Ik legde hem uit dat ik hem om die reden geen geld terug kon geven. De jongen was niet voor rede vatbaar en bleef schreeuwen. Al gauw kwam mijn zwager, onze manager, mij te hulp om de jongen te kalmeren maar niets leek te helpen.”
De jongen stond met twee vrienden in de zaak en de sfeer werd al gauw grimmig. “Omdat de jongens dreigend overkwamen gooide mijn zwager hen het geld toe in de hoop dat ze er dan vandoor zouden gaan. Maar dit pakte anders uit. Ze liepen naar buiten en plotseling vlogen onze kaartenrekken die buiten op de stoep staan door de zaak. De winkel werd vernield.”
In een poging het geweld te stoppen werkte de zwager van Sonia één van de jongens naar de grond. De anderen schopten op haar zwager in. Hij liep verwondingen op aan zijn gezicht. Sonia en haar zwangere tweelingzus probeerden de jongens tot stoppen te manen waarbij een klap de buik van haar zus raakte. Winkeliers uit de buurt kwamen toegesneld en omstanders belden de politie. Uiteindelijk konden de jongens  net ontkomen. De beelden van de bewakingscamera’s zijn bewaard, maar tot op heden zijn de daders niet gepakt.

Mensenmens
Helemaal onbevangen is ze niet meer. Ze durft de zaak ‘s morgens vroeg niet in haar eentje te openen en zorgt ze ervoor dat ze nooit alleen in de winkel is. Met haar personeel heeft ze de preventiemaatregelen nog eens goed doorgesproken en nu haar zus met verlof is, helpt een vriendin haar ‘s avonds met het afsluiten van de winkel. Ondanks het incident vindt ze het runnen van de tabakszaak een geweldige baan. “Ik ben een mensenmens. Er komen ouderen in de winkel die een praatje willen maken en dan is hun dag weer goed. Daar doe ik het voor en daar blijf ik het voor doen.”

Tips van Sonia Farasatyar
Lees ook de agressie- en geweldpreventietips van Sonia Farasatyar. Zie ‘mijn tips’

Omgaan met agressie en geweld? Doe de werkplekcheck!

Bron: http://checkjewerkplek.nl

Lees meer op overzichtspagina RI&E