Alleen aan het werk: veilige kaders voor solistisch werken

Het CBS becijferde dat 29,6% van de medewerkers in de zorg te maken krijgen met ongewenst gedrag[1] en 61,2% kreeg te maken met enige vorm van agressie[2]. Agressie is dus één van de belangrijkste arbeidsrisico’s in de zorg. Doorgaans hebben zorgondernemingen  een uitgebreid beleid om agressie en grensoverschrijdend gedrag te voorkomen. Toch is er een situatie waarvan de risico’s vaak onvoldoende erkend en beheerst worden: solistisch werken. In dit artikel wordt uiteengezet hoe de werkgever het solistisch werken zo veilig mogelijk kan maken en het biedt concrete handvatten voor teams en medewerkers. Hoewel het artikel vooral ingaat op huisbezoeken in de zorg, zijn veel van de gegeven tips ook toepasbaar op solistisch werken binnen andere afdelingen of sectoren.

Definitie van alleen werken

'Alleen werken' kan gedefinieerd worden als het uitvoeren van werk door iemand die – onafgebroken, gedurende enige tijd, buiten het gezichtsveld of de gehoorafstand van collega's werkt. Dat kan op de locatie zelf zijn, bijvoorbeeld alleen op de afdeling, alleen in een ruimte of bij een zorgvrager thuis. Alleen werken komt regelmatig voor in de avond en nacht. Het tijdstip en ongebruikelijke locatie maken dat er geen getuigen zijn en het inroepen van hulp lastiger is dan anders. Het creëert een gelegenheid voor agressie en grensoverschrijdend gedrag. Daarnaast kunnen situaties ontstaan waarbij de medewerker valt of een medisch incident heeft en moeilijk zelf hulp in kan roepen.

Preventie biedt de meeste kansen

Zorgmedewerkers vragen preventiemedewerkers wel eens: “hoe kan ik de-escaleren als ik alleen in de ruimte ben met een agressieve cliënt?” Dat is hetzelfde als een brandweerman vragen hoe je een brand kan blussen als je in een brandende woning staat. Het antwoord is: als blussen niet meer mogelijk is, dan zo snel mogelijk de ruimte ontvluchten. Veel liever echter voorkomen we de brand en als er brand is dan hebben we een duidelijk ontruimingsplan. Vertaald naar agressie betekent dat we proberen te voorkomen in een situatie te komen waar de cliënt agressief is. En als de agressie echt acuut en onvoorspelbaar is – iets wat vrij zeldzaam is – dan helpt een goede voorbereiding de medewerker de situatie zo snel mogelijk te ontvluchten.

Gedeelde verantwoordelijkheid

Veilig alleen werken is een gecombineerde verantwoordelijkheid van de werkgever, de leidinggevende en de medewerker. De werkgever voert de Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) uit en biedt training, middelen en protocollen aan. In de veiligheidsketen[3] zijn dit vooral zaken die bijdragen in de voorbereidende fasen van de keten: proactie, preventie en preparatie; ze helpen de medewerkers en organisatie veiligheidsincidenten te voorkomen en klaar te zijn om zo goed mogelijk te handelen tijdens incidenten. De leidinggevende is verantwoordelijk voor de organisatie van het team. Dit is de lokale vertaling van het beleid naar praktijk. De medewerker, tenslotte, handelt professioneel, volgens protocol en met gezond verstand. 

Verantwoordelijkheid werkgever

In de RI&E worden de risico’s ten aanzien van solistisch werken beschreven. De werkgever stelt een beleid op voor solistisch werken. Niet alleen is daar aandacht voor agressie, maar er is ook aandacht voor hygiëne, fysieke belasting, roken en de aanwezigheid van huisdieren. Voor overige medewerkers, zoals storingsmedewerkers, beveiligingsmedewerkers, medewerkers die op plekken werken waar niet snel collega’s komen zoals afgelegen magazijnen, is het hebben van aandacht voor veilig werken en afspraken maken over hoe hulp in te roepen extra van belang omdat hulp niet eenvoudig in te roepen is.      

In het aannamebeleid van medewerkers die solistisch werken is aandacht voor competenties die passend zijn bij de mate van risico’s die geïnventariseerd zijn bij de RI&E. Denk hierbij aan professionaliteit, cultuursensitief werken, assertiviteit (grenzen aangeven) en fysieke weerbaarheid. De werkgever biedt trainingen aan die bijdragen aan de (verbale) weerbaarheid van medewerkers en de-escalerende vaardigheden.

Ten slotte horen er heldere protocollen te zijn ten behoeve van sociale veiligheid. Denk aan de gedragscode en huisregels, maar ook protocollen voor het geven waarschuwingen, het beëindigen van zorg, het doen van aangifte, het geven van nazorg en over het melden en analyseren van incidenten. Voor het melden van incidenten is er een goed systeem en voor de analyse zijn er methoden beschikbaar die ondersteunend zijn in de analyse. 

Pand en middelen

Bij het bouwen en in gebruik nemen van panden houdt de werkgever rekening met de doelgroep en zorgverlening die er plaatsvindt. Het ZETA-principe[4] is hierbij leidend: in het pand is goed overzicht (zichtbaarheid), het is helder wie waar wel of niet hoort te zijn (eenduidigheid), het is goed begaanbaar en te ontvluchten (toegankelijkheid) en het is er prettig om aanwezige te zijn (aantrekkelijkheid).

De organisatie voorziet ook in middelen die bijdragen aan veilig werken. Bijvoorbeeld een goede diensttelefoon, alarmknop of de mogelijkheid om een beveiliger in te schakelen. Oefen het proces een keer zodat de medewerkers ook tijdens een crisis weten hoe het moet.

Verantwoordelijkheid van de leidinggevende

Een leidinggevende heeft een bepalende rol ten aanzien van de veiligheidscultuur en de organisatie van team en zorg. Protocollen en beleid zijn regelmatig generiek en een papieren werkelijkheid. De leidinggevende creëert, in samenspraak met de medewerkers, een vertaling naar de praktijk. De leidinggevende stuurt idealiter op een sterke veiligheidscultuur; een cultuur waar je vrij je mening kunt uiten, feedback kan geven, fouten mag maken en als team continu leert en verbetert. 

Verantwoordelijkheid van de medewerker

De medewerker die alleen werkt draagt een groot deel van de verantwoordelijkheid over de eigen veiligheid. Er is immers niemand in de buurt die kan corrigeren of ondersteunen!

Een laatste redmiddel is intuïtie. Op basis van werk- en levenservaring kan de medewerker onbewust registreren dat het een onveilige situatie is. Op zo’n moment is het altijd aan te raden naar het onderbuikgevoel te luisteren en te acteren. 

Organisatorische (team)maatregelen

Tijdens de intake of kennismaking bespreekt de medewerker duidelijk de spelregels voor het huisbezoek met de cliënt. Heldere afspraken vooraf maken het eenvoudiger om deze tijdens het bezoek te handhaven. De medewerker houdt de agenda zorgvuldig bij: tijden en adressen kloppen (gebruik een pseudoniem of initialen in verband met gegevensbescherming), afspraken in Outlook zijn inzichtelijk voor collega’s en eventuele wijzigingen worden direct aangepast. Bij elk huisbezoek informeert de medewerker collega’s tijdig. Huisbezoeken vinden bij voorkeur plaats tijdens kantooruren.

Risico-analyse 

Voorafgaand aan solistisch werken hoort er altijd in enige vorm een risico-analyse gemaakt te worden. Voor zorg en maatschappelijke dienstverlening kan dat met de checklist Veilig Huisbezoek[5]. Bij twijfel wordt gekozen voor een gezamenlijk bezoek, wordt de cliënt uitgenodigd op kantoor of het begeleidingsmoment wordt verplaatst naar een ander moment.
Niet altijd is zo’n formulier passend of het is niet beschikbaar. Een snelle, informele risicoanalyse is dan ook al van grote waarde. Beschouw een aantal risicofactoren: 

• context: is het een slecht nieuwsgesprek, wordt de cliënt gecontroleerd, is het bezoek onverwachts, is de relatie tussen cliënt en medewerker verstoord?
• cliëntgebonden factoren: de cliënt heeft een verleden van geweld, het ziektebeeld verergert de laatste tijd, er zijn ingrijpende gebeurtenissen gebeurt in het leven (scheiden, rouw, etc)
• omgeving: het pand/de wijk staat bekend als onveilig, het bezoek is buiten kantooruren, er is weinig zicht, het is afgelegen.
• eigen gevoel: het is lastig de grenzen te bewaken bij deze cliënt, je hebt een onderbuikgevoel, je zit zelf niet goed in je vel, de casus is te complex.

Maak, het liefst in gesprek met een collega, een inschatting door bovenstaande factoren te bespreken. Als er te veel zaken van toepassing zijn, dan is het nodig om maatregelen te nemen.  

Voorbereiding op een afspraak

Een goede voorbereiding faciliteert een snelle exit, mocht dat nodig zijn. Het doel van het huisbezoek is vooraf duidelijk. De medewerker draagt comfortabele kleding en schoenen waar je in kunt rennen. Belangrijke telefoonnummers, zoals die van collega’s, hulpdiensten, achterwacht, beveiliging en leidinggevenden, worden opgeslagen in de werktelefoon, bij voorkeur onder sneltoetsen. 

Als schriftelijk materiaal nodig is, neemt de medewerker kopieën mee zodat de medewerker niet naast de cliënt hoeft te zitten. Daarnaast bedenkt de medewerker vooraf een geloofwaardige reden om het bezoek voortijdig te kunnen beëindigen.

Met collega’s worden afspraken gemaakt over bereikbaarheid. De medewerker meldt wanneer het huisbezoek plaatsvindt en spreekt een tijd af waarop er weer contact wordt opgenomen – en komt deze afspraak ook na! Als het gesprek op kantoor plaatsvindt, verwijdert de medewerker gebruiksvoorwerpen uit de ruimte die als wapen zouden kunnen dienen. Een checklist van toegestane voorwerpen kan hier in ondersteunend zijn. 

Naar de woning en het binnentreden

De medewerker kiest een veilige parkeerplek met een overzichtelijke route naar de woning. Er worden alleen noodzakelijke en niet kostbare spullen meegenomen, weer zodat je makkelijk weg kunt gaan. Bij het aanbellen staat de medewerker iets zijdelings ten opzichte van de deur. De woning wordt pas betreden op uitnodiging van de cliënt en de medewerker observeert hoe de deur wordt gesloten.

Als er onverwacht andere of onbekende personen aanwezig zijn, maakt de medewerker duidelijk dat het gesprek alleen met de cliënt gevoerd wordt. In de woning kiest de medewerker een zitplaats dicht bij de deur om bij gevaar snel te kunnen vertrekken.

Tijdens het bezoek

Tijdens het huisbezoek stelt de medewerker zich respectvol en als gast op, met oog voor culturele verschillen. Er is bewustzijn over wat fysieke afstand of nabijheid kan betekenen voor de cliënt én voor de medewerker zelf. De mobiele telefoon blijft binnen handbereik en is direct inzetbaar bij nood. Indien nodig worden vooraf signalen afgesproken met collega’s, bijvoorbeeld een kort overgaand telefoontje als noodsignaal, om een zichtbaar noodgesprek te vermijden.

De medewerker laat zich alleen naar andere ruimtes in de woning begeleiden als dit veilig voelt. Wanneer een gesprek dreigt te escaleren, probeert de medewerker vroegtijdig te de-escaleren. Als dat niet lukt, wordt gezocht naar een veilige manier om het bezoek af te ronden. Bij agressie heeft veiligheid prioriteit: vluchten gaat altijd voor. Indien nodig kunnen meubels zoals stoelen of lampen gebruikt worden om afstand te creëren tot de agressor.

Wanneer een collega contact opneemt met iemand in een risicovolle situatie, worden er gesloten vragen gesteld. Van tevoren zijn duidelijke afspraken gemaakt over de betekenis van bepaalde codewoorden en welke acties daaruit volgen.

Na het bezoek

Na afloop meldt de medewerker zich af bij de afgesproken collega of leidinggevende. Incidenten en bijna-incidenten worden openlijk besproken binnen het team. Samen wordt bekeken hoe vergelijkbare situaties in de toekomst herkend en voorkomen kunnen worden. Daarbij wordt ook besproken of geleerde lessen toepasbaar zijn in andere situaties of bij andere cliënten.

Alle (agressie)incidenten worden vastgelegd in een meldsysteem en besproken tijdens teamvergaderingen. Agressie wordt tevens als VIM-melding geregistreerd. Indien nodig vraagt de medewerker om nazorg bij collega’s of de teamleider.

Tips bij solistisch werken op een afdeling

Bij voorkeur vinden geplande bezoeken van derden, zoals familie, plaats op momenten waarop meerdere collega’s aanwezig zijn. Vindt het bezoek plaats in de avonduren, dan is er minimaal een collega van een andere afdeling aanwezig of in elk geval op gehoorafstand. Ongeplande bezoeken worden waar mogelijk verplaatst naar een moment overdag.

Collega’s houden elkaar goed op de hoogte wanneer iemand het pand verlaat, zodat men zich bewust is van wie er alleen werkt. Er wordt gebruikgemaakt van communicatiemiddelen zoals mobiele telefoon, portofoon of piepersysteem, en duidelijke afspraken worden gemaakt over bereikbaarheid en ondersteuning. De medewerker denkt na over de zitplaats en kiest een plek vanwaar de ruimte snel en veilig te verlaten is. De ruimte wordt ontdaan van objecten die als wapen gebruikt kunnen worden.

In noodsituaties moet alarm kunnen worden geslagen op een manier die hoorbaar is voor collega’s. Sleutels en andere hulpmiddelen liggen zichtbaar en binnen handbereik. Vluchtwegen blijven altijd vrij van obstakels.

De rol van de preventiemedewerker

Als preventiemedewerker is het in de eerste plaats de taak om te herkennen dat medewerkers solistisch werken en dat een plaats te geven in de RI&E. Zorg dat medewerkers adequaat ondersteund worden met onder andere training, protocollen, hulpmiddelen, incidentanalyse en nazorg. Tenslotte verplicht artikel 8 uit de Arbowet organisaties om de medewerkers doeltreffend voor te lichten over de maatregelen om risico’s te beperken. In dit stuk is een pakket aan maatregelen beschreven dat gebruikt kan worden ten behoeve van die doelmatige voorlichting. Zo staat de medewerker er niet alleen voor!

[1] Werknemers in zorg en horeca ervaren vaakst ongewenst gedrag | CBS
[2] Agressie in de zorg: dit zijn de feiten en cijfers
[3] De veiligheidsketen | Veiligheidsregio Brabant-Zuidoost
[4] https://archief.nipv.nl/wp-content/uploads/sites/2/2022/03/20190207-Webitem-06.-Sociale-Veiligheid.pdf 
[5] checklist_veilig_huisbezoek_wmd.pdf