Oplossingen voor agressie uit onverwachte hoek

Gemiddeld 15% van de agressie komt van de leidinggevende, gemeentemedewerkers voelen zich het onveiligst en de bouw is de sector met de minste agressie. Het zijn enkele resultaten uit de agressie-enquête die door Kerckebosch is uitgevoerd. Wat betekenen die cijfers? 

Meer dan 10% van de medewerkers voelt zich onveilig op de werkplek en gemiddeld 15% van de agressie komt van leidinggevenden. Die cijfers verbazen Seth van den Bossche, senior onderzoeker bij TNO op het gebied van werkgerelateerde agressie, niks. ‘Uit een grote Europese studie komt eveneens naar voren dat de leidinggevende relatief vaak betrokken is bij pesterijen: gemiddeld zelfs in 50% van de gevallen. Dat beeld is bevestigd in één van de Nederlandse onderzoeken waaraan ik heb meegewerkt. Dat maakt het probleem ook zo ingewikkeld.’

Interne agressie komt harder aan
Van wie de agressie komt, verschilt flink per sector, blijkt uit de enquête. Zo komt in de gezondheidszorg de meeste agressie van klanten, terwijl die in de industrie vooral van collega’s komt. ‘Dat komt overeen met wat ik in andere onderzoeken zie, maar belangrijk is om daarbij te beseffen dat het effect van interne en externe agressie erg verschilt’, vertelt Van den Bossche. De effecten van agressie door collega’s zijn namelijk veel groter. ‘Omdat dat structureler en persoonlijker van aard is. Als je te maken hebt met agressie door een klant, is dat vaak tegen jou als vertegenwoordiger van de organisatie gericht, niet tegen jou persoonlijk. Interne agressie komt minder voor, maar het effect is wel groter. De gevolgen zijn soms na twee jaar nog zichtbaar. Zeker wanneer meerdere collega’s pesten, kan de situatie behoorlijk bedreigend worden voor een slachtoffer.’

Veel agressie bij gemeentes
Uit de enquête komt verder naar voren dat de grootte van het onveiligheidsgevoel niet altijd recht evenredig samenhangt met de mate van agressie. Zo voelen gemeentemedewerkers zich onveiliger dan medewerkers in de gezondheidszorg, terwijl in die laatste sector veel meer agressie voorkomt. ‘Dat heeft te maken met de aard van het werk en het niveau van maatregelen nemen. In de zorg wordt meer geanticipeerd op agressie. Een verpleegkundige krijgt tijdens zijn opleiding bijvoorbeeld een agressietraining. Ambtenaren krijgen dat vaak niet. Er zijn de laatste jaren een aantal heftige incidenten geweest bij gemeentelijke instanties, die flink wat publieke aandacht hebben gekregen, zoals recentelijk de agressie van azc-tegenstanders. Dat zal bijdragen aan gevoelens van onveiligheid.

De sector die het minste met agressie te maken heeft, is de bouw. In die sector worden ook de minste gevallen van agressie gemeld en is het onderwerp agressie het minst vaak opgenomen in de RI&E. Volgens Van de Bossche heeft dat te maken met de aard van het werk en het feit er minder directe klantcontacten zijn in die sector. Maar ook  cultuur en beleving spelen mogelijk een rol.

Agressie structureel voor zijn
Voor sectoren waarin wel veel contact met externen is, zoals bij gemeentes, ontwikkelde TNO het instrument GAIA, een systematische incidentenanalyse die helpt om agressie te voorkomen. ‘GAIA is gericht op agressie van externen. Door met slachtoffers en leidinggevenden aan tafel te gaan zitten willen we kijken welke veiligheidsbuffers in de organisatie gefaald hebben. Zeker voor gemeentes is dit instrument geschikt, omdat het bekijkt wat er mis is gegaan en welke oplossingen daarvoor mogelijk zijn.’

Omdat het een grondige en structurele analyse is, voorkomt het dat ingevuld wordt ‘wat er waarschijnlijk gebeurd zal zijn’.  Ook wordt er niet alleen gekeken naar de persoon die slachtoffer is geworden, maar naar de hele organisatie en alle processen daarbinnen. Daarbij wordt ervan uitgegaan dat er niet één reden, maar een complex samenspel van redenen is voor de agressie. ‘De oplossingen komen daarom soms uit onverwachte hoek.’

Meer weten over (het voorkomen van) agressie?
Lees hier het Whitepaper Agressie op het werk, met daarin de resultaten van de agressie-enquete. Lees hier meer over de ervaring met GAIA of bekijk het cursusaanbod.

Op www.agressieanalyse.nl vindt u informatie over GAIA.