Conflictpreventie op de werkvloer: onzichtbaar of afwezig?

Pesten en geweld
Achtergrondartikel

Er is steeds meer aandacht voor de negatieve effecten van ongewenst gedrag op het werk. Denk bijvoorbeeld aan de aandacht die er de laatste tijd is voor pesten op het werk. Men is het er over eens dat dit soort gedrag niet kan. Maar hoe voorkom je het nu? 

Ongewenst gedrag en conflict
Ongewenst gedrag is te vergelijken met een conflict. Wanneer mensen aan een conflict denken, associëren ze dit vaak met ruzie maken. Ruzie maken is slechts een manier om met een conflict om te gaan. Er is sprake van een conflict wanneer de belangen of waarden van de een niet overeenkomen met die van de ander. Een conflict wordt ook wel gedefinieerd als een proces dat begint bij de (dreiging van) aantasting van eigen waarden, normen of doelen door een ander.

Belangen
In deze beschrijvingen is een relatie gelegd tussen conflict en belang. Belangen spelen een grote rol bij het ontstaan van conflicten en ook bij het ongewenste gedrag op de werkvloer. Belang is iets waar iemand waarde aan hecht.

Veel voorkomende belangen die op het werk een rol spelen, hebben te maken met werkomstandigheden, de rol in de organisatie, samenwerking, (carrière)ontwikkeling of de organisatiestructuur en organisatiecultuur. Het is niet lastig voor te stellen dat rondom deze belangen conflicten kunnen ontstaan als belangen tegengesteld of onverenigbaar zijn.

Stress
Conflicten op de werkvloer zijn aan de orde van de dag. Waar mensen met elkaar samenwerken, liggen conflicten op de loer. Conflictsituaties op het werk zijn stressvol en zijn vaak de bron voor agressie, pesten, of - om het algemener te zeggen – ongewenst gedrag. Er liggen stressfactoren aan ten grondslag die de productiviteit, het ziekteverzuim en de veiligheid op het werk beïnvloeden. Het gaat bij conflicten meestal niet alleen om de inhoud, maar (vooral) ook om de relatie met een ander. Hoe beter je kunt omgaan met conflicten op het werk, hoe waarschijnlijker het is dat er op de werkvloer minder agressie voorkomt of minder wordt gepest.

Conflictgedrag
Vrijwel iedereen vindt conflicten op het werk vervelend. Ondanks dat is de ervaring dat hier weinig structureel aan wordt gedaan. Voor een deel heeft dit te maken met het feit dat we liever ‘vermijders’ zijn. Je gaat de ander het liefst uit de weg wanneer er een conflict speelt. Dit wordt lastig wanneer het iemand is waar je regelmatig mee moet samenwerken. Je kunt je voorstellen dat het vermijden van conflicten de productiviteit en, belangrijker, je werkplezier niet ten goede komt. Vermijden is slechts een voorbeeld van conflictgedrag. Je kunt ook forceren, samenwerken, aanpassen/toegeven of een compromis sluiten.

Kiezen van de juiste stijl
Je conflictgedrag op het werk is het resultaat van je persoonlijke conflict voorkeursstijl en de situatie waarin je je bevindt. Welke stijl je ook kiest om met een conflict om te gaan, elke stijl heeft voor- en nadelen en de ene stijl werkt beter in de ene situatie dan de andere. Wanneer je in staat bent de juiste stijl in de juiste situatie te hanteren, ben je effectiever in het omgaan met conflicten en kunnen ze zelfs iets opleveren.

Het hoort er bij
Veel organisaties hebben geen structureel beleid op het gebied van conflicten. Natuurlijk kent iedereen wel het begrip ‘vertrouwenspersoon’. Het beeld is echter dat je een vertrouwenspersoon inzet wanneer je de situatie als ernstig ervaart: “Die doet toch vooral iets met ongewenst gedrag, zoals agressie en geweld, seksuele intimidatie/ongewenste intimiteiten, pesten of discriminatie?”
Opvallend is dat je het hebben van een conflict hier over het algemeen niet mee associeert. Conflicten zijn er immers altijd en overal. Je loopt toch niet voor elk wissewasje naar de vertrouwenspersoon? Het hoort er nu eenmaal bij.

Niets doen is niet wenselijk
Herkenbaar? Ongetwijfeld. Wenselijk? Nee. Conflicten op het werk, waar je niets mee doet, leiden tot minder productiviteit, hoger ziekteverzuim en groter verloop. En dan heb ik het nog niet eens over verminderd werkplezier, terwijl je een groot deel van je leven doorbrengt op je werk. Of over het mogelijke verlies van opdrachtgevers. Het kost tijd, geld en energie en levert in veel gevallen nauwelijks iets op, wanneer een conflict blijft sluimeren.

Bewustwording
Binnen organisaties is het in veel gevallen vanzelfsprekend dat de verantwoordelijkheid voor het oplossen van conflicten bij de managers ligt. Dit veronderstelt dat managers in staat zijn conflicten te herkennen. Het gaat er ook van uit dat managers niet zelf een rol hebben in het conflict. Het weten en herkennen van de achtergronden van conflicten is cruciaal, zoals hoe en waarom ze ontstaan, hoe je daar effectief mee kunt omgaan en hoe je je medewerkers en management beter leert omgaan met het hanteren van conflicten. Inzicht in de verschillende conflicthanteringsstijlen en wanneer welke stijl het meest effectief is, maakt mensen in organisaties effectiever.

Duidelijkheid       
Hoe meer duidelijkheid er op de werkvloer is over conflictaspecten, hoe sociaal-veiliger de werkomgeving is. Van belang hierbij is onder andere het hebben van duidelijke richtlijnen omtrent hoe men wel of niet met elkaar omgaat op het gebied van samenwerking. Denk bijvoorbeeld aan de stijl van leidinggeven. Welke stijl wordt ondersteund of gestimuleerd? Hoe zit het met collegialiteit? Welke aandacht is er voor (geaccepteerde) normen en waarden op de werkvloer?
Wees open en transparant. Conflictmanagement omvat meer dan alleen het verzorgen van een training conflictvaardigheden voor managers. Conflicthantering is ook niet alleen iets dat managers moeten kunnen. Een beter werkklimaat ontstaat wanneer iedereen binnen een bedrijf in staat is op een goede manier om te gaan met conflicten.

Conflicten oplossen is te leren, maar…
Conflicten oplossen is te leren. Trainingsprogramma’s kunnen managers en medewerkers hierbij helpen, zodat iedereen beter in staat is dit zelf te doen. Gaat het dan toch een keer mis en ontstaat een escalatie van een conflict, dan kan een onafhankelijke neutrale (externe) derde partij begeleiden, zodat partijen weer met elkaar kunnen gaan communiceren. Ook bij geëscaleerde conflicten is een constructieve oplossing mogelijk.

Belangrijker is natuurlijk dat er niet alleen wordt gekeken naar hoe conflicten kunnen worden opgelost. Conflictpreventie levert meer op.

Hoe je omgaat met een conflict, kan de uitkomst ervan erg beïnvloeden. Conflictmanagement gaat daarom verder dan het oplossen van het conflic, wanneer zich dat voordoet op de werkvloer. Doordat het omgaan met conflicten een ‘dagelijkse bezigheid’ is en de sociale veiligheid op het werk hierdoor wordt beïnvloed, is het een onderwerp dat gehele organisatie raakt.

Integraal beleid
Conflicthantering of ‘conflict coping’ binnen organisaties zou integraal onderdeel moeten uitmaken van het organisatiebeleid. Het levert veel op wanneer binnen organisaties duurzaam met conflicten wordt omgegaan ofwel dat men conflictbestendiger wordt. Het bespaart in tijd, kosten, energie. De productiviteit verhoogt, er is meer werkplezier en het gevoel van (sociale) veiligheid neemt toe. Dit vraagt wel om een integrale en strategische aanpak. Door ervoor te zorgen dat conflictmanagement is opgenomen in de RI&E, integreer je conflictmanagement met het beleid binnen je organisatie.

Rol van de preventiemedewerker
De preventiemedewerker, die zich met de (sociale) veiligheid op het werk bezighoudt, zou een belangrijke rol moeten spelen bij de opzet en uitvoering van conflictmanagement binnen organisaties. Sociale veiligheid op het werk betekent immers: de bescherming of het zich beschermd voelen tegen gevaar dat veroorzaakt wordt door of dreigt van de kant van menselijk handelen in relatie tot het uitoefenen van arbeid. Voorlichting is hierbij een krachtig instrument. Als mensen zich bewust zijn van conflicthantering in hun werkomgeving zullen zij daar anders mee omgaan. Daarnaast heeft de preventiemedewerker een adviesfunctie richting het management en de OR.

Activiteiten van de preventiemedewerker
De preventiemedewerker kan op het gebied van conflictmanagement de volgende activiteiten uitvoeren:

  • Het onderwerp ‘conflicten’ expliciet opnemen bij de totstandkoming en uitvoering van de risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E).
  • Zorgen voor voorlichting over conflictmanagement, zoals het ontstaan en herkennen van conflicten, de effecten ervan, hoe je ermee om kunt gaan en welke rol je omgeving heeft, wat je kunt doen wanneer je er zelf niet uitkomt.
  • Het opzetten van een conflictmanagementsysteem met duidelijke procedures, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden op het gebied van conflictpreventie, conflicthantering en conflictoplossing.
  • Het registreren en onderzoeken van conflictsituaties. Naast onderzoek naar de directe oorzaak zijn voorafgaande oorzaken, de basisrisicofactoren, van belang.
  • Het samenwerken met en adviseren aan het management en de ondernemingsraad. De preventiemedewerker is voor hen de belangrijkste adviseur op het gebied van conflictmanagement.
  • Het beantwoorden van vragen van medewerkers in de organisatie. Snel antwoord krijgen is belangrijk en heeft een krachtige preventieve werking.

Strategisch conflictmanagement
De preventiemedewerker kan, of sterker: moet, de initiator zijn van strategisch conflictmanagement binnen de organisatie. Strategisch conflictmanagement biedt onder andere een eenduidig beeld van hoe naar conflicten wordt gekeken (definitie), welk gedrag wenselijk is, welke conflictstijl gehanteerd kan worden in welke situatie, het ontwikkelen van vaardigheden op het gebied van conflictmanagement en ten slotte het ontwikkelen van teams. Strategisch conflictmanagement kan niet alleen op het bordje van de preventiemedewerker liggen. De steun en medewerking van het (hogere) management is hierbij essentieel. Daarnaast vraagt het betrokkenheid en commitment van de gehele organisatie. Alleen dan kan conflictmanagement effectief zijn, zodat de sociale veiligheid op het werk toeneemt.

Meer weten?
Bekijk uw bedrijf door de bril van een inspecteur en ontdek hoe uw bedrijf ervoor staat met deze zelfinspectietool Werkdruk en ongewenst gedrag.

Zoekwoorden: 
conflict
conflictmanagement
pesten
ongewenst gedrag
Lees meer op overzichtspagina Sociale veiligheid